首页 | 科技资讯 | 灯饰资讯 | 游戏资讯 | 动漫资讯 | 综艺频道 | 医药资讯 | 电商资讯 | 求职招聘
国际 | 家电资讯 | 汽车资讯 | 人工智能 | 大数据 | 新能源 | 电脑资讯 | 美食资讯 | 电子资讯
首页 > 家电资讯>>投诉丝毫未减 看空调高投诉的行业缺失

投诉丝毫未减 看空调高投诉的行业缺失

来源:洒洒网
空调质量合格率高了,投诉量却没有减少——

  具备专业空调安装技能的操作工,全市只有2000人左右,市场缺口在8000人以上。

  市质监局12365投诉举报中心公布了空调产品顾客满意度测评结果:上海市场家用空调产品和服务质量的总体满意度为77.46,勉强达到较满意水平,但在销售、安装、维修等具体环节上,消费者只给出60分左右的及格分。

  来自市消保委的统计数据显示,市场对家用空调的满意率依旧不高:在今年七八月间,12315热线每天都能接到几十个乃至上百个有关空调的投诉,空调产品已成为夏令季节当仁不让的投诉大户。

  细听消费者呼声,再看昨天(07年9月18日)的满意度测评结果,记者发现,在空调高投诉量的背后,其实是一个又一个的行业缺失。

  矛盾的数据

  在12365质量热线的记录中,空调投诉量逐年走高:2004年1344件,在各种产品质量投诉中排名第三;2005年2289件,排名第二;2006年928件,数量似乎有所减少,实际情况却是当年投诉总量明显降低,而空调投诉数量已占所有投诉量的10.2%,依旧在投诉榜中排名第二。

  难道,家用空调质量真能引起消费者那么多不满?

  事实并非如此。从市质监局的抽查统计看,空调质量合格率已从2004年的88.9%跃上今年的100%,市场上的空调质量堪称响当当。

  为什么质量合格率高了,投诉量却没有减少?在本次满意度调查中,12365投诉举报中心委托市质协用户评价中心,通过电话、上门、座谈会等方式,调查了数百户家庭。专家最后发现,在消费者认为的空调质量问题中,一半以上是由安装、维修等服务不到位引起的。市民周女士的经历,就是比较典型的一个例子:

  家住真北路的周女士于去年5月购买了一台品牌空调,可购买后,空调几乎没有正常工作过,哪怕37摄氏度的大热天也不制冷,还时不时停机。为了这个问题,周女士总共报修9次。尽管每次维修人员都能上门服务,却找不到空调不能工作的原因。在今年7月初第9次维修未果的情况下,周女士忍无可忍地拨打了12315热线,对空调的质量提出严重质疑。经过一番协调,周女士家的空调问题终于解决,问题成因也不复杂:她家连接空调的电线容量偏小,只需更换电线即可。

  像周女士这样将非空调质量问题当作空调质量问题的消费者,还大有人在。可作为非专业的消费者,没有理由责备他们“冤枉”生产厂家。应该追究的,是空调行业的服务质量。正是生产、销售企业在服务上的薄弱环节,大大影响了空调品质在消费者心中的分数。

  8000人缺口

  导致空调安装、维修服务漏洞百出,在于行业中缺乏一支能够满足市场需求的操作人员队伍。空调的销售和使用具有较强的季节性,在盛夏季节,一家卖场每天销售成百上千台空调并不稀奇。这带来的直接结果就是,需要有足够的安装人员为消费者安装、有足够的技术人员负责售后服务。如今,这里却有巨大的缺口。

  上海家用电器行业协会秘书长缪根指出,仅空调安装工一项,目前上海已有1万名左右的操作工,但依旧不能满足市场需求。在初夏等安装空调的高峰时节,有些安装工一天要为4户以上的人家安装。更严重的是,这1万人中很多并不具备足够的安装知识,有些甚至不了解最基本的安全常识。据缪根估计,具备专业空调安装技能的操作工,全市只有2000人左右,市场缺口在8000人以上。至于维修、保养方面,缺口情况类似。

  据悉,空调安装工、维修工主要分两种,一种由生产企业自己培训后上岗,还有一种则由生产企业外包给超市卖场等经销商。其中,前者的专业素质优于后者,而后者由于承担了多个品牌的安装、维修任务,难免会出现“顾头不顾脚”的情况。部分经销商甚至在销售高峰期降低要求,随意扩充安装、维修工人数量,致使服务质量得不到保证。本次顾客满意度调查显示,高达33.5%的空调在维修后出现了重复故障。

  令人遗憾的是,尚没有机构或部门对这一现象给出有效监管。造成这一结果的重要原因,在于空调行业还没有专门为安装工等操作人员设置的工作准入门槛。目前勉强和空调安装维修有关的资质证书分两种,一种是特种作业操作证,另一种是专项技能等级证书。可前者主要针对攀高等危险事项进行安全培训,并不包括空调安装维修的具体技能;后者却综合了各种家电维修知识,内容比较多,不能凸显空调特点,对不少学历偏低的工作人员来说,难度较大。可见,在某种程度上,空调行业压根没有专门的操作资质证书。而这,不利于有关方面对操作人员进行管理,也给消费者挑选满意服务造成了影响。专家呼吁,有必要出台专门针对空调行业的操作技能培训和资质考核,为市场培育一批相对稳定、能够提供专业服务的操作人员队伍。

  三大服务缺陷

  本次调查还发现,消费者对空调的销售服务也颇有微词。生产企业或经销商不恰当的销售方法,可能使消费者对空调性能产生误解,从而增加了投诉的发生率。不少消费者提出,提高空调产品满意度,首先要从完善销售服务做起。

  综合调查结果和消费者投诉记录,可以发现空调的销售服务主要存在三方面缺陷,分别是销售人员虚假承诺、主观推荐产品和不科学介绍使用方法。

  在市消保委调解的空调产品纠纷中,绝大多数由经营者轻易承诺造成。例如,明明空调还在广东生产商的仓库中,经营者承诺当天就能向消费者送货;明明两个工作人员搭档,一天最多安装4台空调,生产商却为他们安排6户消费者家庭……送货、安装过程中还可能因各种意外情况延误整个流程,可经营者、生产商未将其计算在内,以至于屡屡失信于消费者。

  市消保委为此指出,经营者和生产者在销售维修空调时必须提供言而有信的服务。必要时,经营者还应制订应急预案,减少意外事故造成的影响。消费者建议,商家应给出一个服务时间段,让用户早作准备;具体服务时间则提前确定并告知,届时准时到达,避免消费者空等。

  主观推荐产品是另一个服务缺陷。在本次满意度测评中,很多消费者提到,销售人员过度热情,往往片面宣传产品优点,缺少对产品客观性能的描述。目前,大部分空调销售都采取厂商派工作人员前往经销场所的促销方法,很少有经销商直接提供销售咨询服务。

  在这种情况下,不专业的消费者不得不自己比较各种空调性能,容易在使用时出现种种问题。

  不科学地介绍使用方法也令消费者不满。有些销售人员一味向消费者推荐功率大、价格贵的产品,却忽视了消费者的实际情况,包括房间大小、购买能力等。而有些大功率的空调并不适合小房间,不仅浪费能源,且由于功率过大,还会带来安全隐患。有些销售人员甚至不了解“能效等级”的具体含义,以其昏昏,使人昭昭,为消费者合理选择设置了层层障碍。可见,提高销售人员的专业素质,也是空调行业迫在眉睫的任务。

上一条:饿了么赋能药店的逻辑被发现!24h自动售药机让药店销量提升40%! 下一条:滨崎步前男友将当继父 与步妈谱出忘年恋